- 민원상담실 설치
민원사무를 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공
하기 위해 민원상담실을 설치할 수 있고 다음 각호의 서류를 비치하여야 한다. 가) 민원사무 편람, 나) 민원서류 처리부, 다) 민원 신청서, 라) 구술 및 전화응대에 의한 민원사무 처리부
마) 민원상담부, 바) 민원접수증) 민원사무 관련 제 법규와 제 서식 및 기타 참고 자료
민원 상담팀장 및 민원 책임자 지정, 본 조합의 민원 상담팀장 및 민원 책임자는(겸직 가능) 전무 또는 상무, 지점(소)은 지점(소)장 또는 부지점(소)장이 되며, 소속 직원 중에서 민원사무 담당자를 선정하여 다음 각호의 사항을 관장하게 한다. 가) 민원 사항의 접수, 상담, 분류 및 배포, 나) 민원인 안내, 민원 상담자 지정, 다) 민원 현황분석 및 해소 대책 강구, 라) 기타 민원 사항의 신속ᆞ, 친절, ᆞ공정한 처리를 위한 지도
- 민원서류의 처리
민원서류의 접수, 민원서류의 접수는 문서로 하여야 하며, 본회 홈페이지를 통하여 제기된 인터넷 민원은 문서로 본다. 다만, 그 내용이 사후에 서류로 증명할 필요가 없다고 판단되는 민원 사항은 전화나 구술 등으로도 접수할 수 있다. 2) 민원의 처리 : 가) 민원 사항은 다른 업무에 우선하여 관련 규정에서 정하는 해당 처리 기한 내에 처리하여야 한다. 나) 민원인이 민원 사항을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 같은 내용으로 작성한(복사의 경우를 포함) 민원서류를 제출한 경우에는 2회까지는 처리결과를 통지하고, 그 후 접수되는 서류는 당해 사무소장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다. 다) 부득이한 사유로 정해진 처리 기간 내에 민원사무를 처리하기 곤란한 경우에는 민원 담당 팀장의 승인을 받아 그 민원사무의 처리 기간 범위 내에
서 1회에 한하여 그 처리 기간을 연장할 수 있다. 다만, 연장된 처리 기간 내에 처리가 곤란한 경우에는 민원인의 동의를 받아 처리 기간의 범위 내에서 처리 기간을 다시 연장할 수 있다. 처리 기간을 연장할 때는 처리 기간의 연장 사유와 처리 예정 기한을 민원인에게 통보하여야 한다. 라) 민원인이 민원을 취하하여 종결 처리된 민원서류의 반환을 요청한 경우에는 특별한 사유가 있는 경우를 제외하고는 민원인에게 반환해 주어야 한다. 이 경우 해당 민원서류는 사본하여 보관할 수 있다. 마) 민원인에게 민원서류의 보완요구, 처리 기간의 연장 또는 처리 지연 사유의 통지, 처리 진행 상황 및 처리결과의 통지 등을 할 때는 민원사무의 처리를 담당하는 자의 소속ᆞ성명 및 연락처를 기재하여야 한다. 바) 처리결과를 통지하여야 하는 민원사무의 처리를 완결하였을 때는 그 결과를 지체 없이 민원인에게 통지하여야 한다. 3) 민원사무 처리 기간 : 가) 민원사무 처리 기간은 접수일로부터 7영업일 이내로 하며, 첫날은 산입하되 공휴일은 산입하지 아니한다. 나) 다음 각호의 사항은 처리 기간에 산입하지 아니한다. (1) 서류보완 또는 보정에 드는 기간, (2) 민원서류의 이송에 드는 기간, (3) 선행사무의 완결을 조건으로 하는 다음 각 목에 해당하는 경우 그에 드는 기간 / (가) 본 조합의 자금 및 예산사정으로 인하여 처리가 지연되는 기간, (나) 가격조사·수요조사·원가계산·경영분석·감정실시 및 기업진단에 드는 기간, (다) 고시 및 신체검사에 드는 기간, (라) 민원사무에 직접 관련된 공과금의 미납, 민원인의 불출석 등 처리단계에 있어 민원인의 귀책 사유로 지연되는 기간, 4) 민원인에 대한 정보보호 : 민원사무 처리와 관련하여 취득한 정보를 누설하여 민원인의 이익을 침해하여서는 아니 되며 관련 법령을 준수하여야 한다.
- 금융감독원의 금융 분쟁조정 업무
1) 금융 분쟁조정의 의의 : 금융분쟁 조정이란 금융소비자 등이 금융 관련기관을 상대로 제기하는 분쟁에 대하여 금융감독원(금융분쟁위원회)이 조정신청을 받아 합리적인 분쟁 해결 방안이나 조정 의견을 제시하여 당사자 간의 합의를 유도함으로써 소송을 통하지 않고 분쟁을 원만하게 해결하는 자주적 분쟁 해결 방식의 하나이다.
2) 금융 분쟁조정 신청의 처리 : 가) 조정 대상 : 금융 관련기관과 금융소비자(고객) 간의 분쟁, 나) 분쟁당사자 : (1) 신청인(금융소비자) : 금융감독원장에게 금융 관련 분쟁의 조정을 신청한 자, (2) 피신청인(금융 관련기관) : 신청인의 상대방, 다) 분쟁 조정기관 : 금융감독원, 라) 분쟁조정 절차 : (1) 신청서 접수 / 금융소비자가 금융회사의 업무와 관련하여 분쟁이 발생하는 경우 조정신청의 원인 및 사실을 증명하는 자료 등을 기재한 분쟁조정 신청서(정해진 서식 없음)를 금융감독원에 제출하여야 한다. (2) 사실조사 및 법률검토, (3) 분쟁조정위원회 상정, (4) 분쟁조정위원회의 심의 및 의결, (5) 당사자에게 의결 내용 통보, (6) 당사자 모두 조정 결정 수용 시 조정성립 및 조정서 발급(일방이라도 불수용 시 조정 결정 효력소멸) / 마) 금융분쟁조정위원회 조정 성립의 효력 : 금융분쟁 당사자 쌍방이 조정 결정 내용을 수락하여 조정이 성립되면 재판상 화해와 동일한 효력을 가지게 된다. 이렇게 확정된 조정 결정 내용을 어느 일방이 이행하지 않을 경우에는 별도의 소송절차 없이 조정서를 근거로 강제집행이 가능하다.
- 민원 분쟁조정위원회
1) 설치 목적 : 본 조합과 거래를 한 자 및 동 거래에 수반하여 이해가 발생한 관련자(소비자)의 권익을 보호함을 목적으로 한다. 2) 설치 : 민원인으로부터 제기된 민원 분쟁조정 신청에 관한 사항을 심의하기 위하여 본 조합에 민원 분쟁조정위원회(이하 '위원회')를 설치한다. 3) 민원 분쟁 조정위원의 구성 민원 분쟁조정위원회는 다음과 같이 구성한다. (1) 위원장 : 조합장, (2) 위원 : 이사 전원, (3) 간 사 : 민원 분쟁조정 업무 담당 책임자
4) 심의 사항 : 가) 민원 분쟁조정 업무 담당팀이 민원 분쟁조정 신청인에게 피해구제 또는 보상안을 제시하여 합의를 유도하였으나 합의가 성립되지 아니한 사항 / 나) 민원 분쟁조정 신청에 관한 민원 분쟁조정 업무 담당팀의 결정에 대하여 민원 분쟁조정 신청인이 이의를 제기한 사항, 다) 민원 분쟁조정 신청 금액이 1천만원 이상이거나 민원 분쟁조정 신청 내용이 다수의 팀과 관련되는 사항(단, 위원장이 위원회에서 심의함이 적당하지 아니하다고 판단하는 경우에는 제외 한다).
라) 업무처리와 관련하여 귀책 여부 및 그 및 그 범위를 민원 분쟁조정 업무 담당팀에서 결정하기 어려운 사항, 마) 민원 분쟁조정을 위한 제도개선에 관한 사항, 바) 기타 위원회에서 심의하는 것이 적절하다고 인정되는 사항 / 5) 심의 관할 : 가) 중앙본부 위원회 : 중앙회 소관 사항의 민원 분쟁조정에 관한 사항, 나) 지역본부 위원회 : 회원 위원회에서 재심의를 의뢰한 사항, 다) 회원 위원회 : 해당 조합 민원 분쟁조정 신청인의 민원 분쟁조정에 관한 사항